Practical Service Excellence

Practical Service Excellence

Tujuan Training Practical Service Excellencesalah satunya adalah memahami mengenai bagaimana layanan pelanggan “Moment of the Truth”, apa akibat buruknya pelayanan internal dan eksternal, bagaimana menerimaService Excellence, Tips Menerima Telepon dan Etiket Bertelepon  dan hal – hal lainnya terkait Practical Service Excellence. Pelatihan ini kami jadwalkan di Bandung, Bali, Yogyakarta, dan Batam.

Deskripsi

Pelatihan Practical Service Excellence ini sebagai pelatihan, pengembangan sikap, pelayanan yang dikembangkan dengan sistem “pelayanan standar” merupakan kegiatan yang perlu, penting untuk dilaksanakan. (Practical Service Excellence)

Memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan, menyediakan rumah yang disediakan, mengatur dengan baik, benar-benar merupakan esensi dari organisasi bisnis agar dapat bertahan, terus berkembang. Untuk itu maka pelatihan Practical Service Excellence merupakan “layanan standar” yang merupakan aktivitas yang perlu dan penting untuk dilaksanakan. Pelatihan Practical Service Excellence merupakan salah satu kegiatan yang penting untuk mencapai tujuan tersebut.

Setelah mengikuti Pelatihan Practical Service Excellence ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

  • Mempunyai sikap , kemampuan yang mantap untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan internal , eksternal. (Practical Service Excellence)
  • Mempromosikan kemampuan untuk mengaktifkan proaktif, berkomunikasi, berkomunikasi dengan empati, assertif, sopan, santun, serta dapat membina hubungan baik dengan pelanggan internal, eksternal.(Practical Service Excellence)
  • Melaksanakan teknik bertelepon dengan sopan, santun.(Practical Service Excellence)
  • Dapat diselesaikan dan diselesaikan dengan masalah (keluhan) dari pelanggan dengan baik,bersahabat sehingga dapat membantu hubungan baik dengan pelanggan.(Practical Service Excellence)

Pelatihan materi yang akan membahas topik Practical Service Excellence adalah:

1. LAYANAN PELANGGAN PENGENALAN

  • Pengertian Layanan Pelanggan
  • Layanan Pelanggan “Moment of the Truth”
  • Apa Akibat Buruknya Pelayanan Internal dan Eksternal
  • Bagaimana Menerima Layanan Pelanggan
  • Komunikasi Empati dalam Melayani
  • Komunikasi Assertif dalam Melayani

2. TEKNIK DASAR DAN ETIKET BERTELPON

  • Komunikasi dengan Telepon
  • Berbagai Standard dalam Bertilpon (Menerima dan Memberi Pesan)
  • Tips Menerima Telepon dan Etiket Bertelepon ‘

3. PERMAINAN PERAN SEDIKIT DAN UMPAN BALIK

  • Pengarahan
  • Bermain Peran Layanan Pelanggan Individual Individual. Role-play (dapat) menerima dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah masalah nyata yang dikumpulkan oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
  • Diskusi Kelas untuk umpan-balik

4. SIKAP, PERILAKU, DAN PENAMPILAN DALAM “MELAYANI”

  • Sikap, kebiasaan yang Diperlukan untuk Perawatan
  • Sikap,Perilaku  Kerja yang Profesional
  • Penampilan yang benar dalam Melayani

5. TEKNIK MENANGANI KEBERATAN DAN KELUHAN (KELUHAN PENANGANAN)

  •  Sikap yang sesuai untuk disetujui
  •  Strategi umum untuk disetujui
  •  Menentukan diizinkan yang tersembunyi
  •  Metode dasar
  •  Tipe-setuju

6. PERMAINAN ROLE-INDIVIDU DAN UMPAN BALIK

  • Pengarahan
  • Role-play Individual Pemulihan Keberatan, Keluhan, Kemarahan Pelanggan. Role-play (dapat) menerima dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah masalah nyata yang dikumpulkan oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
  • Diskusi Kelas untuk umpan-balik

7. LAYANAN STANDAR PENYUSUNAN UNTUK MASING-MASING UNIT KERJA

“Materi Ok”
“Sangat baik”
“Trainernya menguasai materi”
“Pelatihan ini membuat saya percaya diri, semoga bisa diimplementasikan”
“Sangat bagus, Saya jadi tahu teknik komunikasi dengan detail”
“Trainer menguasai materi, pembawannya serius tapi santai jadi mudah dipahami”
“Bersahabat, mudah dimengerti, Jelas”
“Suara lebih keras untuk penyampaian materi Over all bagus banget”
“Sangat baik, semoga dapat dipertahankan”
“Baik Profesional good looking”
“Sangat menguasai materi yang relevan dengan kondisi di kantor kami”

Drs. Bambang Haryanto, M.Ed

Bambang Haryanto ialah instruktur, konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis, lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales, pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial, pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.

Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978).  Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

Print Friendly, PDF & Email