Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat ini diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan, sehingga terjalinnya kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus ini diharapkan dapat menghasilkan bisnis ulangan (repeat business) dan kepuasan pelanggan yang baik.
Dengan upaya ini diharapkan para pelanggan memperoleh kepuasan sesuai harapannya, bersedia membayar dengan harga yang ditetapkan dan mempunyai perasaan komitmen kuat terhadap perusahaan sehingga bersedia untuk menggunakan kembali di masa mendatang. Lalu bagaimana cara membentuk kepuasaan pelanggan? Bagaimana mengukurnya? SOP apa yang harus dilakukan? Bagaimana membentuk KPI untuk divisi servis? Ikuti workshop ini yang sudah teruji berhasil memajukan banyak perusahaan servis di Indonesia dan Jepang.
Outline Materi
Plan:
- Mengapa kepuasan pelanggan penting?
- Sejauh apa kontribusi kepuasan pelanggan terhadap kinerja keuangan perusahaan
- Faktor-faktor penunjang kepuasan pelanggan.
- Memahami SOP yang ada dalam pelaksanaan kepuasaan pelanggan
Do:
- Memahami karakter diri sendiri
- Memahama karakater konsumen dan 10 perilaku konsumen Indonesia
- Hubungan ekspektasi dengan kepuasan pelanggan
- Kiat berkomunikasi verbal dengan pelanggan
- Penggunaan Bahasa tubuh dan pengaruhnya pada kepuasan pelanggan
- Study Kasus – Best practice perusahaan yang sukses melaksanakan Service Excellence. Apa yang bisa dipelajari dari mereka?
Check:
- Mengukur kepuasan pelanggan melalui kuisioner ServQual
- Mengukur loyalitas pelanggan melalui Net Promoter Score
Act:
- Audit pelaksanaan customer satisfaction yang sedang berjalan melalui PDCA Trouble Shooter. Apa yang bisa ditingkatkan lagi ?
Facilitator
Daniel Saputro MM.MBA dan Team BusinessBuddy
21 tahun di perbaikan kinerja organisasi
Senior Corporate Consultant dan Facilitator MiniMBA di grup besar
- International: Nuqul Group ( Jordan ) – Banpu (Thailand ) dll
- Government : Jamsostek – Bea Cukai – Sekretariat DPR – Jasa Sarana BUMD- BioFarma – Dept Keuangan – Pertamina – LPP BUMN dll
- Domestic: Indocement – Astra – Triputra – Bosowa – Tunas Ridean Group – MusimMas – Capella – CPSSoft – ILP – Darya Varia – Medifarma – Prafa dll
- Pengajar Bisnis dan Marketing di program S2
- Kontributor tabloid Kontan, Swa dan Jakarta Post
